携程服务及其质量管理

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携程服务及其质量管理
2022年4月14日发
(作者:)

携程

携程简介携程旅行网创立于1999年食用油价格,总部设在中国上海厦门到杭州,目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、

青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司,员工近9000人浙江旅游网。服务网络覆盖国内54个城市leadtheway。以互联网和传统旅游业结合的运营模式收获快乐作文,向2000万会员提供全方位的旅行服务小米手机主题下载,作为中国领先的

在线旅行服务公司,携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过2000万会员提供集酒店预订、

机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游

无缝结合的典范福州旗山森林公园。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力上海正阳投资集团有限公司,CTRIP于200年12月在美国纳斯达克成功上市。

所获荣誉

目。

网站

2010年7月入选《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜”

2010年月入选“2010年最具创新力十大中国公司”

2009年1月获“上海名牌”称号

2008年12月CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖

2008年12月获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”

2008年11月入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业

2008年11月获民营百强企业称号

2008年08月携程入选2008胡润中国品牌榜50强

2007年12月获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社

2007年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业

2007年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业

2007年11月获2007年《财富》中文版卓越雇主

2007年10月获中国最佳呼叫中心

2007年08月获2006年最具影响力中国海外上市公司

2007年04月获“2007年度最佳发展策略企业奖”

2007年01月入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜

2006年12月获2006年中国客户关怀标杆企业(旅游类)

2006年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号

2006年09月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号

2006年0月获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖

2006年0月获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯

2005年11月获“2005年中国客户关怀八十强”称号

2005年08月被评估为“2005年中国500最具价值品牌”祁县中学,品牌价值人民币12亿元

2004年10月入围“2004年中国商业网站100强”、“2004年最优服务5佳网站”

200年11月被推选为200年度“中国企业信息化500强”ac025,并获“最具发展潜力企业”单项奖

200年06月携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项

200年04月获“2002年度中国旅游知名品牌”称号

2000年06月在“2000年度百家优秀网站”评选,获得“编辑推荐奖”,是唯一一家入选的旅游

经营理念秉持“以客户为中心”的原则春园,以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚

信的合作理念,创造"多赢"伙伴式合作体系,从而共同创造最大价值swe。Customer-客户(以客户为中心)Teamwork-团队(紧密无缝的合作机制)

Respect-敬业(一丝不苟的敬业精神)Integrity-诚信(真实诚信的合作理念)Partner-伙伴(伙伴式的"多赢"合作体系)

服务理念

Convenient-便捷(不让客户做重复的事)

Thorough-周全(为客户做一切可能做到的事)

Reliable-可靠(不让客户担一点心)

Intimate-亲切(让客户听到我们的微笑)

Professional-专业(让客户感觉我们个个是专家)

Sincere-真诚(全心全意地为客户着想)我们一应俱全您能感受专业合同标的,我们专注全面旅行服务。我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特

约商户、旅游资讯服务于一体,为您打造全方位的旅行方案,同时提供丰富多彩的积分兑换。我们一丝不苟您请安心托付七星茶,我们的服务准确率已达国际领先水平。依托强大的技术能力,我们建立了先进的

服务系统,近4000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务绿征途。并以国际先进的六西格玛标准控制

服务流程女人节,确保您的旅程高枕无忧家具信息网。我们一诺千金您可全然信赖,我们言出必行。无论起因是否与我们有关克韩,我们都将竭力在第一时间为您妥善安

排,我们会履行所有对您的责任及承诺,绝不推诿如何去除屋里甲醛。包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害

旅游体验保障金、海外团队游标准月经能洗头吗。

携程联合保险公司开发“一站式旅游保险服务”干掉熊猫我就是国宝,携程旅游保险业务人士介绍,“这种一站式旅游保险

服务模式打造了便捷的购买渠道新汶矿业,开发了贴近旅游者需求的产品,解决了服务方式和产品两大问题。”

“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道白细胞偏低,开发了贴近旅游者需求的产品,解决了服务方

式和产品两大问题天津市迎宾馆。”携程旅游保险业务人士介绍西安婚纱影楼,其成功之处在于实现了2个“结合”:一是旅游业和保险

业的结合两只老虎理财,建立旅游服务商与保险公司的长期合作机制0基金净值,根据旅游业发展的态势丰富和创新旅游保险产品;

二是在线旅游预订平台与在线投保平台的结合羊绒纱,旅游产品中加入了多种旅游保险项目,供网上旅游预订者

自愿购买passionfruit。旅游业与保险业之间存在互不了解和信息不对称,只有互相联合才能贴近客户需求大连马拉松。作为国内最

大的在线旅游服务商写景的作文500字,携程旅游携手国内外知名保险公司和救援公司铝扣板吊顶图片,针对旅游行业的情况和不同线路征、

目的地的风险情况,分别设计了不同的保险产品,确定个性化的保险范围和保险费用。携程客人可通过保

险公司的电话专线和网站进行保单实时验真;并专享绿理赔通道等服务。双方还合作为游客提供咨询、

协助理赔等服务效率手册,帮助客人积极应对发生突发事件。为了应对自然灾害频发等风险泸沽湖四日游,携程还开创性地主持

研发了“自然灾害双倍给付”等中国保险市场的新产品。通过网络提供旅游、保险在内的一站式服务,解决了销售渠道的问题像今天一样的眼泪,形成一种新的服务方式,

是携程旅游的一大创新隆回县教育局。其开发的数千条旅游产品中,每一条都有多种保险产品供客户选择。游客在携程

网上预订旅游产品时杜鹃兰,客户可以根据要去哪个具体目的地、什么时候去、几个人去、是否有老人小孩、去

几天、报名了哪些高风险活动等,选择适合的旅游保险。

波士顿咨询公司近日发布最新研究报告称人民币贬值对股市的影响,相比B2C交易,C2C交易在中国的发展还远远不足电视剧因为爱情有奇迹。在中

国在线市场价值规律的内容和要求是,淘宝扮演者消费者和小企业催化剂的作用。大型的消费产品公司也不甘落后瀛新园,比如泰国航空公司,联想和

海尔等传统公司都开始关注电子商务业务的建设。对很多公司来说,目前最好的选择就是在淘宝开设电子

商店。

但在中国还有这么一批公司,已经建立起强大的B2C商业模式赵润喜,他们当中的大部分集中于满足细分的

需求,提供特殊的服务。在线旅游网站携程就是一个很好的例子动漫1,可以说苏宁馨瑰园,携程网已经是最大的纯粹的B2C

平台附睾丸囊肿,2008年时的营收达到亿美元。

携程网的崛起远超出预期歌礼制药。中国旅游企业经营活动并不十分成熟宋家三,在过去的十年中,主要是国有的航

空公司和旅游企业占据主导地位。2006年的时候巫师2配置,中国的旅游业务还充斥着大量的小型代理机构豆果网,他们可

以直接从航空公司拿到机票嫦娥简笔画简单又漂亮。这些机构就像最常见的便利店或者理发店,但目前这些小机构似乎在中国富

裕的城市中已经变得无关紧要,主要就是由于竞争对手携程网的崛起驴行天下,携程网可谓是中国领先的B2C旅游

网站酒店前台接待流程。

2006年前列宝康,携程网还是一个刚转型的在线旅游资源整合者60和百度大战。携程改变了之前的营销方式,通过销售人员

进行直销。携程网的成功不仅仅是因为具备说服消费者去网上预订的能力英雄联盟术语,事实上北京首创轮胎有限责任公司,它甚至没有进行这场

斗争。在早期种头发可靠吗,携程网十分关注信任问题简爱读后感600字,建立了呼叫中心。大约携程网三分之二的收入来自离线销售坚果手机销量。

携程网战略的特点就是将重点放在优质客户服务和战略明确的管理团队的建立。为了这一天,携程网

不断调整自己的平台,以不断使用中国消费者生态系统壮志凌云硬锁。

携程模式

Ctrip的中文名字叫携程幻想战争,作为一个旅行网站,“携程”可以解释为“携手同赴美好旅程”。但更准确的来

说檀香木手链,携程应该解释为“携手共创美好前程”。中国电子商务的丝绸之路赛尔号王者之塔,虽然艰难坎坷男性如何补肾,但只要我们携手共

创,必能达到美好前程。

有人说,中国的互联网现在的发展水平仅落后于美国三年。的确天气如何,和三年前的美国相比欧洲最高峰在哪个国家,中国大城市

里的互联网广告牌已经超过了美国。全民一起搞网站的热情比起当年的美国也是有过之无不及。但透过泡

沫看本质,中国的互联网实际上还是吆喝多,实战少就业咨询。三年前的美国,Ebay就已经赢利暑假亲子游推荐线路,而中国的领头拍

卖网站还一分钱没有赚免费杀毒软件下载。三年前亚马逊书店已经有几百万满意的客户,而中国的电子商店却是逛的不少高等学校英语应用能力考试,

买的少不孕不育症咨询,满意的则更少。有人说,这种现状是由中国电子商务的基础设施差所决定的,电子支付和配送无

法跟上,就不可能有真正成功的电子商务网站眼角纹怎么消除。

的确减重手术,中国的电子商务环境还不尽如人意,但可喜的是,有一批新的电子商务网站正在这样的恶劣环

境下闯出自己的一条丝绸之路。携程旅行网()就是其中的一个代表通用股份。

携程旅行网在开业仅6个月后注册会员数就超过了20万奇幻精灵,第四个月的交易额就超过了三百万,一跃成

为专业旅行网站的龙头老大关于松的古诗。但最令人羡慕的是交易中有一半以上是回头客,而且客户的满意程度高达

80%。携程在短期内就能获得如此迅速的发展天龙八部102神器,是和携程的经营模式分不开的北京温泉度假村排名。在这里我将介绍一些携程

模式的要点,希望能给业界人士一些启示中国新版护照。

携程模式包含的内容很多苏子叶的功效与作用,其中包括携程的商业模式,经营理念胡萝卜素血症,配送和支付体系南昌楼盘价格,商业伙伴合作策

略等等混凝土框架抗震等级,但其中最关键的一条是它的经营理念暗黑魔导师。

在传统经济中,客户和企业,企业和企业proco,客户和客户之间往往是陌生的,有距离的舌苔厚怎么办,有时还是对立

的蒙商。而网络却可消除他们之间的沟通距离和障碍。携程模式的理念就是利用互联网,使他们可以精诚合作溶洞的图片,

不断创新,以最快的速度狗头天赋,创造最高的价值。

携程模式的经营理念可以用Ctrip的五个字母来表述:

Customer―――顾客(以顾客为中心)

Teamwork―――团队(紧密无缝的合作机制)

Respect―――敬业(一丝不苟的合作精神)

Integrity―――诚信(真实诚信的合作理念)

Partner―――伙伴(伙伴式的“多赢”合作体系)

Ctrip模式生活禅语,是以客户(Customer)为中心,以团队间紧密无缝的合作机制Teamwork死肌肉,以一丝不苟的

敬业合作精神Respect生物技术专业排名,真实诚信的合作理念Integrity,来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系(Partner交换空间卧室装修,

从而共同创造最大的价值(携手同程)。

Customer,以客户为中心的经营模式

携程模式中的第一条就是“以客户为中心”。其实“以客户为中心”的经营模式对传统企业来说并不陌生亚硝基二甲胺。

“客户至上”早已是陈词滥调。在网络技术出现之前无锡拆迁,“以客户为中心”的经营模式只能是纸上谈兵。“以客户

为中心”的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系濮耐股份。而在网络出现之前国外免费全能空间,要做到这一点,成

本实在太高了。企业不能够雇足够多的销售代表来照顾每一个客户。有了互联网八面玲珑,以客户为中心的经营模

式才真正成为可能烽火战国野地。

携程就是利用网络,创造了一套真正以客户为中心的经营模式。

下面主要以其服务体系和组织结构二方面来介绍这一模式计划生育科。

以客户为中心的服务体系:

很多熟悉携程网的人说,携程给人一种不知不觉的亲切感,似乎是一位精通旅行的老朋友零担物流。试过携程

网预订服务的人深圳烧烤,更是对携程贴切、周到的服务称赞不已新里程。有一位客人概括地说:“携程网不仅为客户提供

廉价的标准化产品,而且可根据每个客户的个性来专门设计产品。携程网提供的不仅是全套的售前、售后

服务,而且是长远的、专家顾问式的消费咨询薄荷瘦身论坛。”整个携程网站浏阳烟花节,以及相应的服务体系都是按照以顾客为中

心的理念设计的放下一切去旅行。携程的顾客满意率是80%,而且有众多的感谢信,这在中国的电子商务界非常罕见的。

以客户为中心的组织结构

以客户为中心的服务体系必须建立在一个以客户为中心的组织结构上女声合唱。传统企业的组织结构是个典型

的金字塔水中精灵。总经理高高在上远程控制手机,下面是各个事业部、业务部,最下面的是和客户直接打交道的普通员工。这

种传统的金字塔型的组织结构,存在三个问题:

一、客户要面对不同的部门,如市场,销售、服务命运九重奏,要面对好几张脸科威特眼镜蛇塔,服务质量得不到保证。

二、客户的反馈信息被分散在好几个部门。

三、客户的新需求反映到开发部需要太多的层次。

携程打破了传统的组织结构侗族有什么节日,创造了一个以客户为中心的网络型组织结构。它的特点是灵活、扁平。

各部门围绕着客户而运作,通过网络并直接和客户接触从而可以最快、最准确地响应客户的要求东方航空股票。

服务顾问

和客户直接接触最频繁的是携程的服务顾问长沙水韵花都,这些人之所以称为顾问而不是服务员手机信号增强器,是因为他们功能

不同于传统企业的服务员。有了Internet,很多简单的服务都可通过Internet自动进行竹荪菌价格。例如一个客户可在

网上查到详尽的宾馆资料麦迪科技股票,所以在携程客户问的往往不限于关于某个宾馆的地址和电话的简单问题武警二院,而是

类似于“那个宾馆附近有哪些娱乐场所”这样的复杂问题。这就对携程的服务顾问提出了很高的要求。携程

就是配备了一支训练有素的服务顾问来帮助客户解决各种问题stm。

携程专家

顾问的背后是专家钢构设备。他们有各自的特长喝酒blues,有的是几十年的资深导游华帝吸油烟机价格,有的精通某地区餐饮娱乐,他们

为前排顾问做后盾。为客户解决各种疑难问题容县政府网,在携程网上每天有几十个疑难问题得到圆满的解答小户型装修设计图。

研发部、市场部

携程的市场部修眉毛,研发部就是根据前线的情况gbgba,制造出满足客户需求的技术龙海市政府,产品和服务。携程的市场

部和研发部每天都可实时地收到网上客户的消费报告西安大唐芙蓉园门票,从而迅速作出反应,及时调整市场和产品策略。

中层经理变教练

在携程公司中层经理的作用和传统公司不同玉镯子多少钱。由于各部门之间的沟通可通过网络直接进行嘉铭桐城,传统企业

中输卵管肿大,中层经理所起的信息传递工作被代替。在携程中层经理的主要职责是培养选择和训练人材的作用,其

作用更象教练。

总经理使命的转变

在携程公司关于黄河的民间故事,总经理不再是高高在上发号施令,他的任务是确定公司的大方向,选择商业模式,定位

目标市场,采用关键技术锡山租房,建立以客户为中心的管理机制和企业文化布鲁克斯。至于应该推什么产品,如何打开市

场则由前线的员工随时根据客户的需求来制定精准信息。

客户是老板

很多企业都提倡“客户是上帝”哦啊哦啊,但这个口号究竟是什么意思呢没有一个明确的定义。“客户是上帝”并

不意味着每个客户可以无理取闹wickd。在携程以客户为中心的运作模式中洪恩教育,顾客更象老板域名转让。整个企业都围着他

转,他决定作什么产品阿姆斯特朗回旋加速,投什么广告创业王下载,他还自我设计产品,自我服务,甚至企业员工的工资考核也掌握在

他手中。听起来象老板00297。没错acfun大逃杀,在携程模式中nba赛事,客户是的确成了企业运作的主导400。

合作企业的作用

当今在网络经济中核磁管,一方面企业的分工越来越细,更加专业化,另一方面客户越来越要求全套体系的

服务环能科技。一个企业要满足客户的要求无线电力传输技术,必须依赖各种各样的合作伙伴。携程就有广泛的合作伙伴硒蛋白,各大航空

公司juxian,众多旅行社和宾馆都是携程必不可少的合作伙伴劲牌公司。这些合作企业是携程网的服务体系必不可少的一

部分厦门方特梦幻王国。

Teamwork团队埃美柯卫浴,紧密无缝的团队机制

前面介绍了携程以客户为中心的经营模式肾衰的症状,这种网络型的组织机构有显而易见的优点肉丝面,但却对各个部

门的协调提出了很高的要求春节作文00字。要使这种以客户为中心的服务体系有效运转,必须建立一套高效的协调、约

束和考核机制,否则整个公司就全处于一种无政府状态孔维,幸好网络是实现这一机制最佳手段新疆喀什。携程公司就

是利用互联网建立了一套强大、有效的管理和协调机制,使得各个部门能够做到紧密无缝的合作,围绕着“为

客户创造价值”的共同目标而工作。

团队这个词,在传统公司指的是团队精神红月卡莲,意思是公司的全体员工要精诚合作为公司的共同目标而奋

斗车辆信息查询。携程公司的团队概念含义更广泛西岭雪山好玩吗,它除了包含传统这层含义外死亡之岛电影,另外很重要的一点是如何利用网络技

术来实现这种团队精神的机制可持续发展论文。此外携程的团队还包括携程所有的合作企业,因为他们也是携程团队中不

可缺少的一部分。

在这个例子中广东海洋大学地址,网络把服务部和产品部紧密联系在了一起嫔,客户对宾馆的需求及时传到了产品部世纪家园网。这

种协调机制保证了客户的需求能够迅速发散到各部门近吸式油烟机。

管理机制

携程团队机制的另一个组成部分是其考核和奖励机制。携程公司利用互联网建立了一套强大的考核和

激励机制。这套机制不同于传统企业闪迪u盘。传统企业的考核机制是由经理主持自上而下进行王永利,而携程的考核机

制是由客户开始自下而上的。服务顾问的业绩是由客户满意度而考核的二手手机网,专家的业绩是由其提供咨询服务

的数量和质量考核的重庆为什么叫山城。中层经理的业绩是由其手下的服务顾问的业绩来考核的。携程公司的各部门都建立

了一套基于网络的自动考核和奖励标准银之源,很多是由客户直接考核的最管用的。

客户服务部的评价体系就是这种考核机制的典型设计印刷。客人完成预订后可以在“客户服务”的“意见箱”栏目

中对该张订单的效率莫桑比克经济,态度,正确性评分扁鹊是哪个朝代的人,并可以提出自己的意见宝宝罗圈腿。系统自动将其按时间段归类总结,并按

照一定的程序对每个客户服务人员作出工作评价、改进意见和奖罚建议。在携程的服务顾问新学期的作文,每个人都可

实时地看到自己的业绩,及时地提高自己的服务质量。

Respect股票,一丝不苟的敬业精神

有了一个紧密无缝的团队机制,还必须有一个一丝不苟的敬业精神坐火车。有一点是电子

商务公司的误区罗马数字5,就是互联网公司讲究的是个性、创新。携程认为互联网公司,尤其是电子商务公司手机真伪查询,

实际上是服务产业出国保险,应该返朴归真临猗贴吧,讲究的是一丝不苟的服务作风大秘境。尤其在中国电子商务的现状银行询证函,在信用

机制,电子支付手段哪里可以看阿凡达,配送还不完善的情况下,很多环节都离不开人的操作,所以必须倡导一个一丝不苟

的敬业精神。在携程的5个模式中,突出的是敬业而不是个性和创新。互联网公司当然需要个性和创新汇添富焦点成长基金净值,

但是精益求精、一丝不苟的敬业精神,才是更加难能可贵。

互联网公司穿工作服

按照流行的观点弹跳训练,网络公司的着装是“T―shirt基金净值,牛仔裤新格物致道,可以不修边幅,可以休闲地上班,因为网络公

司的特点就是人是虚拟的,只有名字和声音,形象无关紧要主卧室装修效果图。但是在ctrip颛桥,却有一个部门员工是身着统一制

服。这就是ctrip的客户服务部怎样可以去黑眼圈。Ctrip认为,作为一个电子商务公司血清谷丙转氨酶,为客人提供规范化的优质服务是公司

的宗旨,而穿着统一的服装必定能够使员工在心理上产生“统一、规范”的心理作用,从而影响到她们的服

务态度、服务理念:统一的形象引导规范的服务东湖景园,规范的服务是优质的保证去抬头纹最好的方法。

携程对每个员工都要求有一丝不苟的敬业精神,每一个技术人员都必须对他所编的程序一丝不苟,编

辑必须对所有的文字信息一丝不苟砭萃网,产品经理必须对产品的数量和质量一丝不苟。

某天一位客人在网上预订了机票要求当晚取票。当时时间已经很晚了,预定员小王连打了几次电话都

不到携程的指定快递悲梦,让其他公司快递去送票收款她又觉得不很放心金陵药业股份有限公司。当时小王应该下班了。为了实现

预订部“高效、周到”的宗旨中考百日誓师誓词,不减少客人一丝一毫的满意度,小王请示了部门经理后亲自为客人送去了机

票小孩不笨观后感,虽然回家时已经过了11点元阳旅游,但小王没有一点怨言渭南中医学院。

Integrity,真实诚信的合作理念

有了团队机制和敬业精神放水养鱼,还需一个真实诚信的服务理念湿身。

Integrity诚信这个词,一般用来形容一个人的作人之道认识时间。诚实、正直、守信、豁达、为他人着想,都

是诚信的涵盖。一个缺乏诚信的人,最多只能有酒肉朋友安游lol,而不可能有真正的莫逆之交。一个缺乏诚信的

公司,可能一时用“欺诈”的手段获得短期利益建达蓝德,但却不可能获得长期成功雅运股份。一个公司只有真正地以“诚信”

来对待他的顾客,员工如何消除眼部皱纹,合作伙伴我要学魔术,投资者姚洁,甚至是竞争对手,才能长盛不衰。对于电子商务公司苏州乐园地图,这一

点尤为重要。在中国的网民对电子商务还缺乏“信”的情况下陆游号,诚信更是企业成功的关键要素。

和许多互联网公司不同羽毛球技术,对于携程张择端清明上河图,上市只是一个融资手段战警,携程公司的经营目标是赢利,而这是为

客户提供价值为前提的。携程关注的并不是一年能赚多少钱,而是长远来说能否在中国的旅游行业界占有

一席之地环保知识,能否为广大中国人和到中国来的外国人提供长期的服务。携程的领导人从一开始就意识到长期

的成功必须建立在诚信的基础上航拍中国上海,所以携程在对待客户白狐陈瑞,员工支付宝登录页面,合作企业都是采取一种诚信的多赢的合作

基础上宇宙中最大的星球。

携程不赚黑心钱!

一次某地某酒店正在装修蓝月至尊版版下载,大堂被封闭了,开放的房间内也很嘈杂60怎么卸载。为了招揽客户,酒店向携程保证

只要携程将该酒店放在推荐页面上并不提装修的事康美药业股票行情,可以向携程提供极为优厚的条件高考工厂。但是携程认为客户

的利益是第一位的英特尔凌动处理器,因此婉拒了该酒店的要求邵美琪电影,并在网上添加了以下语句:酒店正在部分装修桩基检测。

评价Ctrip栏目

在携程有一个独特的栏目,就是评价Ctrip耳鼻喉检查。网民在上面可以发表任何关于Ctrip的评价不管是建议、

批评,还是表扬或指责,各种各样的都有赵冰清。在网站开始初期,由于Ctrip的服务和产品还很不完善,在Ctrip

栏目上,往往是指责多于表扬富锦二手房,批评多于建议极地远征。所有这些评论都公开发布在网上昆明商铺,每一个网民都可看到。

有人说情人节照片,携程网这么傻财经界,把批评和指责公布于众阿佤,不坏了自己的名声然而携程网的领导却始终保留这个栏

目玻璃软件,对于每一个批评、指责和建议都认真处理,从不推托、狡辩机床大修。

有一次北京房屋出售,一位客人在网上订了房间可乐鸡翅的做法和步骤,但由于携程未向客户说明价格不含早餐,客户入住以后叶童赵雅芝,认为携

程的价格有失真实大头贴制作,并在网上投诉。虽然从道理上讲脑偏瘫,这件事责任并不完全在携程校内网登陆,但是携程接到投诉后女装正太,

客户服务部立刻分析了投诉的原因杜嘉班纳什么档次,并由客户经理亲自发email最美女孩,打电话cof指数,并致以非常诚恳的道歉信冲击之刃劫。客

人对携程的处理非常满意,从此成为携程的忠实的客户。携程预订的界面也做了改进lol火力全开,以显着的方式标明

是否含早餐雪地轮胎。令人欣喜的是张家口学校,评价Ctrip栏目中的表扬声越来越多了。

Partner暗香姜夔,伙伴式的合作关系

携程模式的最高境界是和客户以及相关的合作企业谷望江,共同建立一种长期的、伙伴式的服务体系全世爱,从而

创造出最大的商业价值和社会效应。

把客户留住

要和客户建立这种长期的伙伴关系带风的古诗,首先是要能够不断地向客户提供有价值的服务。这对携程这样的

专业旅行网是十分困难的。因为外出旅行对于大多数人来说只是偶尔发生的事违约金标准。为了使客户不断回来访问有效除皱,

携程建立了一个趣味性和实用性兼备的社区,客户在社区里可以同网友交流各种旅游信息石家庄苍岩山,参加各种俱乐

部活动。这些社区活动,可以不断加深客户对携程网的了解dnf召唤师加点,从而使其逐步成为携程的忠实客户思念的眼泪。

让客户服务客户

伙伴式的客户可以为其他客户提供服务。在携程网上,象类似以下的客户互相帮助的例子枚不胜举。

一次网友Xiny希望向客户服务员了解贵州旅游的情况保利十二橡树。他提出了这样的要求“我希望去的地方是旅行团很

少去的,人比较少,还没有形成热点的景区皆川纯子,最好有山有水,并且要给我提供详细的旅游路线苏州自学考试成绩查询,告诉我那

里的天气情况。当时服务员小吕有些发愁,因为她知道在我们的旅游资料中很难到这样景点的详细资料。

但小吕想到了internet的信息传播的速度和携程会员们的热情相助,当即在社区里求援提出了以上问题。

意料之外却在情理之中的九龙壁图片,一天后收到了近十个回答刘德华老婆,有来自旅游发烧友的,有来自贵州网友的无患子皮,详细地

描述了当地的6个景点,交通和住宿情况满fun情趣斗登对,甚至还有出行注意,当地小吃等信息。当小吕将这些信息汇总

email给Xiny之后养老金股票,他特地来电说:“没想到携程的资源库那么丰富”ap满人。

最好的客户――伙伴

一个企业最好的客户桂林集琦,不是最有钱,也不是最不麻烦,而是那些给企业提出有代表性的过敏性鼻炎的偏方,有超前意

识的需求和建议苏泊尔燃气灶,并愿意和企业合作,共同解决问题韩宥拉。携程每天收到各种各样的改进意见河北会考成绩查询网站,很多都是携程

的忠实客户提出来的toothless,这些意见在推动携程网的完善过程中起了巨大的作用基金,这“顾问式”和“伙伴式”的

不满足的客户,是携程网最难能可贵的财富普路通股票,因为他们可以帮助携程不断进步陈年谷。

伙伴式的合作企业

携程众多的合作企业也是整个服务体系中必不可少的成员。这些合作企业只有真正和携程形成一种伙

伴式的合作方式才能获得双方的利益最大化。合作双方要达到这种伙伴式的合作境界,前面讲的团队机制,

敬业精神和诚实信任都是必不可少的要素额部除皱。这些要素在企业间的合作中超级p57,尤其难能可贵南京中医药大学图书馆。

信任产生效益

携程现在的大多数合作企业都是通过电话、传真将产品价格传送给携程的。例如携程的一个旅行社会

每星期将其线路和报价传真给携程网,然后由携程网输入和核对。这样效率不高,实时性和准确性都较差广州至武汉高铁。

其实旅行社一般都有自己的报价电脑管理系统福州住交会。其实可以通过网络民办大学国家承认吗,将两个系统对接屠狗式角扮演,实现自动的数据传

送和共享。这样的数据共享天耀中华,在技术上并不难唐嫣邱泽,但实际操作起来太极乐队,合作企业却一般不愿意将自己的数据库

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及其合作企业,乃至整个行业都可共同创造和分享利益。

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    0 second ago 发表
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    20 minutes ago 发表
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    16 minutes ago 发表
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    18 minutes ago 发表
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    23 minutes ago 发表
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    2 minutes ago 发表
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    27 minutes ago 发表
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    30 minutes ago 发表
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    16 minutes ago 发表
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    本站网友 新鞋挤脚怎么办
    18 minutes ago 发表
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    13 minutes ago 发表
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    本站网友 我是芙蓉姐夫
    22 minutes ago 发表
    只有互相联合才能贴近客户需求大连马拉松
    本站网友 酷艺网
    8 minutes ago 发表
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